…客户服务大体检。”阿芳打趣。
“是体检，也是升级。”刘好仃喝了口茶，“我们不是在做玻璃，是在做信任。客户愿意开口，就是信任的开始。”
小张看着那封德国邮件，忽然觉得有点惭愧：“我们连回应都做不到，还谈什么信任。”
“那就从回应开始。”刘好仃放下杯子，“第一步，语言。第二步，服务方式。第三步……是让他们愿意继续讲下去。”
阿芳开始整理留言记录，小张也打开文档，开始分类客户咨询内容。办公室里，键盘声和鼠标点击声重新活跃起来，像是某种节奏逐渐清晰的鼓点。
第二天，会议室里气氛比往常严肃。
刘好仃站在白板前，写下几个大字：“客户服务升级”。
“你们现在最大的问题，不是技术，不是产品，是听不懂客户在说什么。”他转过身，看着两人，“我们讲了那么多故事，现在是时候听他们说了。”
“可我们连英文客服都没有。”小张苦笑。
“所以第一步，语言。”刘好仃在白板上圈出“语言”两个字，“我们要能听懂客户在说什么，也要让他们听懂我们在说什么。”
“翻译软件不行吗？”阿芳问。
“能用，但不够。”刘好仃摇头，“语言背后是文化，是习惯，是信任。客户需要的不只是字面意思，是被理解的感觉。”
“那我们得先培训。”小张说。
“对。”刘好仃点头，“你们先从最基础的英语客服培训开始，然后是法语、西班牙语、俄语……我们得听懂世界的声音。”
“听起来像是要组建一支联合国军。”阿芳打趣。
“不是军，是桥。”刘好仃笑了笑，“我们要做的，是把客户的声音带进来，把我们的回应送出去。”
“那服务模式呢？”小张问。
“服务模式，得从客户角度出发。”刘好仃在白板上写下“客户体验”四个字，“他们不是来买玻璃的，是来解决问题的。我们要做的，是让他们觉得，我们懂他们。”
阿芳点头：“所以客户服务不只是售后，是整个品牌的延伸。”
“对。”刘好仃看着两人，“从现在开始，客户服务是我们下一阶段的重点任务。传播让我们被看见，服务让我们被信任。”
“那资源怎么分配？”小张问。
“传播不能停，但服务必须跟上。”刘好仃语气坚定，“你们先整理所有客户留言，看看哪些问题最频繁出现，哪些语言最常被使用。我们要从最容易的开始，一点一点来。”