种理解。”刘好仃纠正，“理解他们的语言习惯，理解他们的文化背景，理解他们的使用场景。然后，我们才知道怎么回应。”
“听起来像在学外语。”阿芳说。
“不止。”刘好仃摇头，“是学怎么听懂别人的生活。”
三人继续整理留言，文档里的内容越来越多，分类也越来越清晰。阿芳开始在每条留言后加上标签，小张则用颜色区分不同语言区的留言类型。
“这个留言有意思。”阿芳指着一句，“‘玻璃像水一样流动’。”
“这是夸工艺？”小张问。
“也可能是抱怨太重。”刘好仃眯眼，“水流动，是轻，是柔。如果玻璃太重，客户会觉得它不像水，像石头。”
“所以我们得考虑重量？”阿芳问。
“至少得知道，客户希望它轻。”刘好仃点头，“服务不是回应问题，是回应期待。”
“那我们怎么知道他们的期待？”小张问。
“从留言里找。”刘好仃拿起笔，在白板上画出一个三角形，“语言、文化、场景，三者交汇的地方，就是客户的期待。”
“听起来像在解谜。”阿芳笑着说。
“是解谜。”刘好仃点头，“客户的留言不是说明书，是线索。”
“那我们得学会读线索。”小张说。
“对。”刘好仃看着白板上的“服务即产品”，忽然觉得这四个字像是一个开关，把整个客户服务系统打开了。
“你们发现没有？”阿芳忽然说，“留言里提到最多的是‘安装’和‘重量’。”
“这说明什么？”小张问。
“说明客户在使用过程中遇到的不是技术问题，而是操作问题。”刘好仃分析，“他们不是不会用，是用得不舒服。”
“所以我们要改进产品？”阿芳问。
“不一定。”刘好仃摇头，“可能是改进说明，也可能是改进包装，甚至可能是改进沟通方式。”
“这听起来好复杂。”小张揉了揉太阳穴，“我们是不是得请个心理学家？”
“我们自己就是。”刘好仃笑了笑，“客户留言里，藏着他们的心理。”
“那我们得学会读心术。”阿芳说。
“不，是读生活。”刘好仃纠正，“他们不是在写留言，是在告诉我们他们的生活。”
“这太深了。”小张摇头，“我只想知道怎么回复。”
“那就从最简单的开始。”刘好仃拍拍他的肩膀，“先听懂，再回应。”
阿芳继续整理留言，小张开始用颜色标注情绪倾