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第533集:国际客户需求差异分析(2 / 3)

种理解。”刘好仃纠正,“理解他们的语言习惯,理解他们的文化背景,理解他们的使用场景。然后,我们才知道怎么回应。”

“听起来像在学外语。”阿芳说。

“不止。”刘好仃摇头,“是学怎么听懂别人的生活。”

三人继续整理留言,文档里的内容越来越多,分类也越来越清晰。阿芳开始在每条留言后加上标签,小张则用颜色区分不同语言区的留言类型。

“这个留言有意思。”阿芳指着一句,“‘玻璃像水一样流动’。”

“这是夸工艺?”小张问。

“也可能是抱怨太重。”刘好仃眯眼,“水流动,是轻,是柔。如果玻璃太重,客户会觉得它不像水,像石头。”

“所以我们得考虑重量?”阿芳问。

“至少得知道,客户希望它轻。”刘好仃点头,“服务不是回应问题,是回应期待。”

“那我们怎么知道他们的期待?”小张问。

“从留言里找。”刘好仃拿起笔,在白板上画出一个三角形,“语言、文化、场景,三者交汇的地方,就是客户的期待。”

“听起来像在解谜。”阿芳笑着说。

“是解谜。”刘好仃点头,“客户的留言不是说明书,是线索。”

“那我们得学会读线索。”小张说。

“对。”刘好仃看着白板上的“服务即产品”,忽然觉得这四个字像是一个开关,把整个客户服务系统打开了。

“你们发现没有?”阿芳忽然说,“留言里提到最多的是‘安装’和‘重量’。”

“这说明什么?”小张问。

“说明客户在使用过程中遇到的不是技术问题,而是操作问题。”刘好仃分析,“他们不是不会用,是用得不舒服。”

“所以我们要改进产品?”阿芳问。

“不一定。”刘好仃摇头,“可能是改进说明,也可能是改进包装,甚至可能是改进沟通方式。”

“这听起来好复杂。”小张揉了揉太阳穴,“我们是不是得请个心理学家?”

“我们自己就是。”刘好仃笑了笑,“客户留言里,藏着他们的心理。”

“那我们得学会读心术。”阿芳说。

“不,是读生活。”刘好仃纠正,“他们不是在写留言,是在告诉我们他们的生活。”

“这太深了。”小张摇头,“我只想知道怎么回复。”

“那就从最简单的开始。”刘好仃拍拍他的肩膀,“先听懂,再回应。”

阿芳继续整理留言,小张开始用颜色标注情绪倾

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