刘好仃站在车间门口,手里捏着一份刚从打印室拿出来的报告。阳光透过玻璃洒在他脚边,像一块块亮晶晶的瓷砖。他低头看了眼表,个性化培训计划的第一阶段演练已经开始了二十分钟。
“王工那边应该已经开始模拟停电了。”他自言自语了一句,嘴角不自觉地扬起,“这老哥昨晚还给我发消息问‘明天穿什么衣服比较适合慌乱中保持镇定’。”
他转身往办公室走,脚步轻快,心情也轻松不少。昨天说明会的效果比预期好,员工们虽然一开始有疑虑,但随着讲解深入,大多数人开始表现出兴趣。尤其是几个平时话不多的老员工,在讨论环节居然主动提问,这让刘好仃觉得,这次的培训计划,或许真能带来点不一样的变化。
推开办公室门,阿梅正在整理桌上的一堆资料,小周则坐在角落里对着电脑屏幕皱眉。
“怎么啦?”刘好仃把报告放在桌上,顺手拉开椅子坐下。
“客户反馈。”小周叹了口气,“太多了,而且五花八门的,看得我头都大了。”
“哪个客户?”刘好仃一边打开水杯,一边问道。
“不是哪个客户,是所有客户。”阿梅插话道,“最近三个月的客户回访记录、售后评价、电话录音……加起来差不多有两百多条反馈信息。”
“听起来像是个宝藏矿。”刘好仃笑着喝了口热水,“问题是怎么挖。”
“就是没人整理。”小周翻着文件,“有的说产品颜色不对,有的说包装太简陋,还有人抱怨送货慢,甚至有人提到我们的客服说话太冷淡。”
“这些其实都是信号。”刘好仃放下杯子,靠在椅背上,“只是我们还没学会怎么听。”
“你是说……我们要开始重视客户关系维护?”阿梅抬头看着他。
“没错。”刘好仃点头,“之前我们一直把精力放在内部流程优化和员工培训上,现在是时候把目光转向外部了。客户是我们产品的最终使用者,他们的反馈,是我们改进方向的重要指南针。”
“可问题是,这些反馈太杂了。”小周摊开双手,“你让我从一堆抱怨里找出重点,简直比做数学题还难。”
“那就别急着找重点。”刘好仃笑了笑,“先分类。比如质量类、服务类、交付类、沟通类……先把它们归个档,再看哪些问题出现频率高。”
“听起来像是要重新设计一个反馈处理系统。”阿梅若有所思。
“不急着系统化。”刘好仃摆摆手,“第一步,先把现有的信息理清楚。你们可以先挑出十个典型反馈,看看有没