刘好仃坐在办公室的窗边，手里拿着一张客户留言的截图。阳光透过玻璃洒在桌面上，把那行字照得格外清晰。
“你们的产品质量没问题，就是我们提的需求没人听。”
他盯着这句话看了很久，手指不自觉地摩挲着纸张边缘。窗外机器的轰鸣声此起彼伏，像是某种低沉的背景音，衬托着他内心的思绪。
小林推门进来时，正看见他皱着眉在纸上写东西。
“又碰上难题了？”她顺手把一杯奶茶放在桌上，热气腾腾的杯壁上还凝着水珠。
刘好仃抬起头，笑了笑：“这次不是难题，是提醒。”
他把那张纸推过去，“你看，咱们现在品牌名声出去了，客户也愿意说话了。可问题是……他们说的话，没人听。”
小林接过纸，扫了一眼，眉头也皱了起来：“这意思是我们服务没跟上？”
“不止是服务。”刘好仃拿起笔，在本子上写下几个关键词，“反馈分类、服务追踪、个性化沟通。”
他顿了顿，语气平静却坚定：“客户不是数据，是人。我们得学会听他们说什么，更重要的是——让他们知道我们在听。”
小林点点头，若有所思地坐下：“那你打算怎么做？”
“先整理。”刘好仃翻开市场部提供的客户留言汇总表，密密麻麻的文字里藏着无数声音，“把这些留言分门别类，看看哪些问题最常见，哪些客户最有代表性。”
“听起来像个大工程。”小林叹了口气。
“再大的工程，也是从一块砖开始垒的。”刘好仃笑了，“而且你猜怎么着？我发现有几个老客户，三年来一直在下单，但我们连个正式对接人都没有。”
“啊？！”小林瞪大眼睛，“这也太离谱了吧！”
“所以我说，这不是质量问题，是信任问题。”刘好仃轻轻合上表格，“客户以为我们变了，其实是我们没变——还是那个只管生产不管服务的老厂。”
小林低头看着那张纸，忽然抬头：“那我们该变一变了。”
刘好仃点点头：“对，从现在开始。”
第二天的会议室里，气氛比前几天多了几分紧张。
各部门负责人陆续落座，桌上摆着各自带来的资料。市场部的小王抱着电脑，销售部的老李拎着厚厚的订单记录，客服部的阿芳则带来了一沓客户投诉录音摘要。
“各位，”刘好仃站在白板前，写下“客户关系管理”五个字，“今天我们不是来讨论销量的，也不是来分析品牌的。我们要做的，是重新认识我们的客户。”