他转身面对众人：“大家有没有发现，最近客户的留言越来越多？有的说产品不错，有的说服务不行，还有的说根本没人理他们。”
老李哼了一声：“那是因为广告打得太响，客户都冒出来了。”
“没错。”刘好仃点头，“但冒出来之后呢？我们不能只欢迎他们下单，还要欢迎他们说话。”
小王翻着手里的报告：“可问题是，每个部门的理解都不一样。销售觉得客户就是催单对象，客服认为只是处理投诉，市场嘛……好像更关心怎么用客户做宣传。”
“这就是问题所在。”刘好仃拿起白板笔，在黑板上画出一个流程图，“客户不是从天而降的订单，而是有旅程的人。从第一次接触到售后服务，每一步都可能影响他们的感受和决定。”
他指着图上的几个空白点：“而我们现在的问题，就是在这些节点上，几乎没有人负责。”
会议室安静了几秒。
阿芳迟疑地开口：“那你觉得该怎么改？”
“第一步，建立客户档案。”刘好仃说，“不是简单的联系方式，而是他们的历史订单、沟通记录、偏好建议，甚至是一些细节，比如谁喜欢电话沟通，谁更习惯微信。”
“听起来像大数据。”小王嘀咕了一句。
“不是大数据，是真数据。”刘好仃纠正道，“是我们真正了解客户的方式。”
他顿了顿，目光扫过每个人的脸：“第二步，组建临时小组。由市场部牵头，联合销售、客服和技术，一起做一次全面调研。”
“调研什么？”老李问。
“调研客户到底需要什么。”刘好仃回答得很干脆，“不只是产品功能，还有服务体验、沟通方式、售后响应速度。我们要知道，他们在想什么，而不是我们以为他们在想什么。”
会议室里响起一阵翻笔记的声音。
刘好仃最后补充了一句：“特别要覆盖西南和西北地区。那里虽然订单少，但客户反馈很真实，也很重要。”
小林悄悄看了他一眼，心里明白，这是在为上次公益走访的结果埋线。
几天后，刘好仃亲自去了几家长期合作的客户公司。
他带上了最新的产品手册，也带上了一个笔记本，准备认真记下每一句反馈。
第一家客户是个做门窗批发的老板，见面第一句话就让他愣了一下。
“你们是不是换了品牌？我听说有个新牌子叫‘XX玻璃’，挺火的。”
刘好仃苦笑：“那就是我们。”
“哎哟，不好意思啊。”老