“X-187。”阿芳递过去一张汇总表,“客户说这个型号的边缘处理不够细致,容易划伤安装人员。”
“这个问题,我们在质检报告里有提到吗?”刘好仃转向小王。
小王翻了翻手中的资料:“好像……没有。”
“那就说明我们的反馈机制有问题。”刘好仃沉声道,“客户一直在说,但我们一直没听见。”
他拿起一支笔,在便签纸上写下“X-187边缘问题”,然后贴在了白板最显眼的位置。
“这不是一个小问题。”他说,“这是客户在提醒我们,他们的安全在我们手上。”
几天后,刘好仃的办公室变成了临时的数据中心。
墙上贴满了便利贴,桌上堆着分类好的留言文档,还有几台电脑不断滚动着数据分析图表。
小林看着这一幕,忍不住调侃:“你这是要开情报站啊?”
“差不多。”刘好仃笑着说,“只不过我们的情报来源,是客户自己。”
他打开电脑,调出一份初步统计结果。
“你看,‘沟通方式偏好’这一项,占了将近四成。”他指着屏幕,“很多人其实不是对产品不满,而是觉得我们回应得太慢或者方式不对。”
小林点点头:“也就是说,我们要调整的不只是服务内容,还有沟通节奏。”
“没错。”刘好仃在本子上记下几个关键词,“比如,有些人喜欢微信,有些人坚持电话联系。我们不能一刀切,得因人制宜。”
在整理留言的过程中,刘好仃逐渐发现了一些有趣的规律。
比如,西北地区的客户更倾向于当面交流,而华南客户则习惯线上沟通;
比如,某个型号的产品虽然销量不高,但客户的正面评价率却异常高;
再比如,有一类客户几乎从未提出过产品问题,但却频繁询问“有没有技术指导”。
这些细节像一颗颗星星,在刘好仃的脑海中慢慢连成了线。
“我们以前太关注订单本身了。”他对小林说,“但现在,我们要学会关注订单背后的人。”
“你是想建立一套更人性化的服务体系?”小林问。
“不光是体系。”刘好仃摇摇头,“是要建立起一种意识——客户不是冷冰冰的数字,他们是活生生的人,有自己的情绪、习惯、期待。”
他顿了顿,补充了一句:“我们要做的,不是让他们满意,而是让他们觉得被理解。”
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几天后的晨会上,刘好仃在