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第420集:客户需求分析(1 / 3)

刘好仃坐在办公桌前,面前堆着三摞文件,还有一台笔记本电脑。屏幕上是密密麻麻的客户留言截图,像一群叽叽喳喳的小鸟,在等着他一个一个安抚。

小林端着咖啡进来时,正看见他在用红色记号笔圈出某句话。

“又在画重点?”她把咖啡放在桌上,杯子底压住了一页纸,“这次是什么?”

“‘我们提的需求没人听’。”刘好仃指着那行字,“这不是第一次出现了。”

小林凑近看了看:“你这是要把所有留言都重新过一遍?”

“不光是过一遍,是要整理、归类、分析。”刘好仃把记号笔盖上,语气像是在给新员工上课,“就像做玻璃一样,得先选料,再切割,最后才能打磨成型。”

“听起来像是个工程。”小林叹了口气,“你打算从哪儿开始?”

“从这张便条开始。”刘好仃拿起一张皱巴巴的纸,“这是我们客户的原话,也是最直接的声音。我们要做的,不是听他们说了什么,而是听清楚他们没说出来的那些东西。”

会议室里,市场部的小王、客服部的阿芳和销售部的老李已经坐定,各自手里都拿着一堆打印好的留言记录。

“这玩意儿看得我眼花。”老李揉了揉太阳穴,“有些客户写得跟诗似的,还得猜意思。”

“那就别猜。”刘好仃站在白板前,写下三个大字:产品建议、服务投诉、沟通偏好。

“咱们先把所有的留言按这三个类别分出来。”他说,“这样能快速看出客户最关心的是什么。”

阿芳翻着手里的资料:“可有些留言明明同时涉及两个方面,比如客户一边说产品厚度不合适,一边抱怨客服回复慢。”

“那就打两个标签。”刘好仃笑了笑,“每一条留言都不止一个面孔,我们要学会看全貌。”

小王点头:“那我们是不是也该考虑地区差异?比如西南那边的客户更在意交货周期,而华东这边更关注售后服务。”

“对。”刘好仃在白板上加了个“区域”标签,“你们现在手里的数据,就是我们的原材料。接下来,我们要做的,就是把它们变成能指导行动的信息。”

几个小时下来,会议室的气氛从混乱渐渐变得有序。

大家围坐在圆桌旁,桌上摆满了贴了彩色便利贴的留言卡片,像是一场小型展览。

“我发现一个问题。”阿芳突然抬头,“有个客户连续三个月都在提同一个型号的问题,但每次都被标记成‘个别意见’。”

刘好仃皱眉:“哪个型号?”

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