“不是个别。”阿芳开口，“我查了下，这些客户都是合作五六年以上的，他们的采购经理换了人，沟通方式也变了。”
“所以咱们不能只盯着内部流程。”刘好仃语气沉稳，“客户才是最终买单的人。咱们效率再高，人家感受不到，等于零。”
会议室里的气氛渐渐凝重起来。
“那怎么办？”老李问。
“先做两件事。”刘好仃竖起两根手指，“第一，启动客户满意度调查，收集真实反馈；第二，建立客户分级制度，把重点客户单独管理起来。”
“客户分级？”小林好奇地问，“怎么分？”
“按合作频率、订单金额、配合度综合打分。”阿芳补充，“这样我们可以更有针对性地提供服务。”
“听起来有点像VIP制度。”有人笑了一声。
“差不多。”刘好仃点头，“咱们得让重点客户感受到被重视。”
“那问卷设计怎么做？”财务小姑娘问。
“关键是要精准。”刘好仃说，“不能问太多，也不能太泛。我们要知道客户最不满意的是什么。”
会议结束后，阿芳回到工位，开始草拟问卷初稿。
她敲着键盘，突然停了下来，在“您对我们服务的哪一方面最不满意？”这一题旁边画了个小小的问号。
“也不知道他们到底在意什么……”她喃喃自语。
与此同时，小林在办公室角落翻看着过往的客户联系记录。
“咦，这家客户半年没联系过了。”他嘀咕了一句，“是不是该主动打个招呼？”
这句话被刚路过门口的刘好仃听见了，他脚步一顿，回头看了眼小林。
“这话说得好。”他走进来，“咱们以前总觉得客户找上门才处理，现在得反过来想想——是不是该主动一点？”
小林不好意思地笑了笑：“我只是随便一说。”
“不是随便，是提醒。”刘好仃拍拍他的肩膀，“咱们接下来的任务，不只是优化流程，还要让客户真正感受到变化。”
夜幕降临，调度室的灯光还亮着。
刘好仃坐在办公桌前，面前摆着几份初步拟定的方案草案：客户满意度调查问卷、客户分级评分标准、定期客户回访机制……
他拿起笔，在“阶段性目标”那一栏写下一句话：
“从效率驱动到体验升级。”
外面传来一阵熟悉的叉车声，像是某种节奏分明的鼓点。
他抬头看向窗外，厂区灯火通明，远处一辆卡车正缓缓驶出厂门，车身反射着路灯的