们做得再好，人家不知道，就是白搭。”他说。
阿芳抬头看他：“那我们要不要主动去拜访？”
“时机还没到。”刘好仃摇头，“先把基础数据摸清楚再说。”
上午十点左右，阿芳已经打了三通回访电话。第一通还算顺利，对方听说是玻璃厂的，态度不错，还提了个建议。
“你们现在发货倒是快了，但我们提的需求没人回应。”客户说。
阿芳记了下来，心里有点不是滋味。
第二通电话直接被挂了，第三通说是打错了号码。她叹了口气，准备再试一次。
“喂，请问是张总吗？这里是深圳玻璃厂的客服，我是阿芳，想做个简单的回访。”
这次对方没挂，但语气冷淡：“你们又要做问卷？”
“不是问卷，是想听听您的真实想法。”阿芳语气温和，“比如，您对我们发货、沟通这些方面有什么建议？”
对方沉默了几秒，才开口：“说实话，你们现在发货确实快了，但我下单之后基本没人跟进，有时候我都忘了是不是已经发了。”
阿芳赶紧记录下来：“我们会改进的，谢谢您。”
挂了电话，她揉了揉太阳穴，心想：原来客户不是嫌慢，是嫌我们“隐形”。
下午，小林那边也开始整理回收回来的问卷。目前只有七份，数量不多，但每一份都写得很认真。
“有个客户说希望每次都有专人对接。”小林指着一条留言，“他说怕换了人就不记得之前的事。”
刘好仃点点头：“这是个信号。”
他翻开笔记本，在“客户体验”一页写下：专属对接、信息延续、主动反馈。
“咱们以前只顾着内部流程，忽略了客户的感受。”他说，“现在得反过来，先了解他们想要什么，再调整我们怎么做。”
傍晚下班前，阿芳汇总了当天的回访内容，做成了一份初步报告。她将客户反馈按类别分成了三类：交付、沟通、服务。
“大部分人都提到了透明度的问题。”她说，“比如订单状态查不到，或者有人接单后就没下文了。”
刘好仃看着报告，眉头微微皱起：“这说明我们在执行层面没问题，但在反馈环节缺了东西。”
“那下一步呢？”小林问。
“继续收集，扩大样本量。”刘好仃说，“同时，我们要想办法让客户知道他们的意见真的会被重视。”
阿芳补充道：“可以考虑在回访结束时告诉他们，我们会把反馈整理成报告，并定期更新进展。”
“好主