刘好仃站在晨光斜照的办公室窗前，手里捏着一张打印出来的客户回访计划表，纸角被他捏得微微发皱。
“这玩意儿真有用？”小林一边啃着三明治，一边盯着那张表，“客户接不接电话都看缘分，我们还定频率？”
“缘分是玄学。”刘好仃把表贴在白板上，“我们做的是人情买卖，得有点人情味。”
阿芳推门进来，手里抱着一沓文件，眉头皱得像刚拆封的旧信封，“刘哥，我这边客户名单整理完了，但有几个联系人信息不全，只有一个名字。”
“名字也比没有强。”刘好仃接过文件，“先记下来，回头我亲自联系。”
小林咽下一口三明治，擦了擦嘴角，“那‘三步回访法’真的能解决客户不接电话的问题？”
“不是解决，是降低风险。”刘好仃拿起马克笔，在白板上写下“三步”：
①看订单
②查记录
③拨电话
“别一上来就问‘最近怎么样’，客户以为我们推销呢。”他说，“得先知道他上回买了啥、有没有投诉、有没有特殊备注。”
阿芳点头，“我刚回访了一个客户，他一听是我，直接说‘你们怎么又来了’。”
“那你咋回的？”小林问。
“我说‘我是来问您上次提的建议有没有改进到位’。”阿芳翻出记录，“他愣了一下，说‘你们还记得这事啊’。”
刘好仃笑了，“客户不是不想接电话，是怕我们打完电话就忘了。”
小林低头在笔记本上写了一行字：“客户怕被遗忘。”
小林坐在电脑前，盯着屏幕上的“心跳系统”界面，眉头紧锁。
他刚上线了“客户情绪标签”功能，结果第一天就出问题。
“愤怒”“满意”“冷淡”“中立”四个标签，员工们随便打，有的客户明明刚签完大单，却被标成“愤怒”。
“这玩意儿太主观了。”小林自言自语，“得加个客观指标。”
他调出客户历史记录，把“近三个月投诉次数”设为情绪参考值，投诉多的自动标红，少的标绿。
“系统不能完全懂人心，但至少能提醒我们注意。”
他敲下回车，保存设置，然后在系统里新增了一个“回访日志共享库”，要求每次回访后必须填写客户真实反应。
“这样下次别人再回访，就不会重复问同样的问题。”他喃喃自语，“客户最烦的就是‘你们怎么又问一遍’。”
测试的时候，小林误将一个客户从“满意”标成了“愤怒”，结